將用戶心比我心，想到用戶前面去
——講述人：售后服務(wù)管理部魏建華
2022年8月7日，我接到洮南黑水鎮(zhèn)友好村18款二手機(jī)器用戶王永勝的報(bào)修電話。根據(jù)情況，我們立即通了視頻，但卻無(wú)法在視頻里排除故障，于是我們第一時(shí)間作準(zhǔn)備工作，備件，即使下著大雨，我們一樣按照約定時(shí)間冒雨趕赴到用戶家里，外在天氣、路途原因?qū)s路造成了一些阻礙，最后在上午10點(diǎn)才到用戶家。
等到雨停之后，我們不能耽誤時(shí)間立即開(kāi)始行動(dòng)，檢查機(jī)器故障。我在檢查中發(fā)現(xiàn)：液壓系統(tǒng)壓力不足，一缸調(diào)整木塊磨損嚴(yán)重，空氣濾芯堵死，料倉(cāng)切刀損壞嚴(yán)重，這些故障一一確定后我們就著手開(kāi)始處理，首先把壓力調(diào)到15兆帕，再進(jìn)行卸荷閥調(diào)整，使油缸運(yùn)動(dòng)一周保持在27—32秒之間，清理空氣濾芯并更換，建議料倉(cāng)切刀更換處理，至此所有故障排除，試機(jī)正常！
處理好機(jī)器故障，我們也想到這位用戶是二手用戶，有很多操作、保養(yǎng)及簡(jiǎn)單的故障排除、其他的注意事項(xiàng)都不怎么了解，我們耐心的給用戶進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，講重點(diǎn)之處并且為了教會(huì)用戶重復(fù)說(shuō)明！
在整個(gè)檢修機(jī)器的過(guò)程中，用戶的表現(xiàn)非常好，因?yàn)樽屗麤](méi)想到的是，他手里是一臺(tái)二手機(jī)器，而且不在保修期內(nèi)，但順邦售后服務(wù)是那樣的負(fù)責(zé)任，冒著大雨也為他們及時(shí)修理故障。事后用戶再三留我們吃午飯，我們婉言謝絕，匆匆趕往下一個(gè)順邦用戶家……
外出跑售后的那些日子，見(jiàn)過(guò)許多不同的人，不是每位用戶都像這位用戶一樣，在報(bào)修時(shí)有良好的態(tài)度來(lái)溝通。但我們即使遇到非常急躁的用戶，我們都耐心安撫，只有解決掉用戶的麻煩，自然就把用戶的“燥”給滅了火！
多年售后的經(jīng)歷我總結(jié)為一句話：本著一切為用戶著想的出發(fā)點(diǎn)并不是順邦人的空話！用戶對(duì)順邦機(jī)器有多認(rèn)可，對(duì)售后服務(wù)有多滿意，我們心里就有多少的欣慰和自豪！
用戶的滿意回饋是我們的不竭動(dòng)力
——講述人：售后服務(wù)管理部王禮平
2022年4月份，遼寧省昌圖縣毛家店鎮(zhèn)，我們處理了一個(gè)用戶稱重系統(tǒng)不穩(wěn)定的故障。
此用戶是去年購(gòu)買的20款機(jī)器，在使用的過(guò)程中稱重系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況，給我打來(lái)電話，說(shuō)：“打出的草捆大一包小一包，輕的輕重的重，什么樣的都有！”。當(dāng)時(shí)我在電話里給用戶講怎么調(diào)試，是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е碌姆Q重不穩(wěn)定，然后他按照我給指導(dǎo)的方法進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)過(guò)調(diào)整之后打草作業(yè)，稍好了一點(diǎn)，但還是不穩(wěn)定。第二天，用戶又打來(lái)了電話，描述了一下是怎么調(diào)試的，然后結(jié)果是什么樣。根據(jù)這個(gè)描述，我立刻回復(fù)了用戶，馬上加他微信進(jìn)行視頻調(diào)試：先將各個(gè)傳感器插口全部拔下，分別測(cè)試每一個(gè)傳感器自身的數(shù)值，通過(guò)測(cè)試后，傳感器稍有點(diǎn)受損傷，但是可以正常使用，然后開(kāi)始調(diào)試秤盤四角低于箱體地板2毫米，調(diào)試每一個(gè)傳感器受力的數(shù)值保持相同，隨后鎖緊傳感器支腳，將電腦調(diào)到自動(dòng)模式將秤清零，關(guān)閉電腦重新啟動(dòng)后稱重?cái)?shù)值仍然是零值，這樣調(diào)試的就沒(méi)有問(wèn)題，可以正常使用，待機(jī)器作業(yè)后的保養(yǎng)期間可以重新更換傳感器進(jìn)行調(diào)試校秤。調(diào)試后機(jī)器就可以正常使用了，用戶非常高興，嘴里還叨咕著“還得是順邦的服務(wù)??！”
在8月末《知識(shí)窗》的直播中，此用戶也來(lái)到了直播間，而且在直播間互動(dòng)，在我給用戶解答問(wèn)題的時(shí)候，用戶在屏幕上打字“順邦的服務(wù)太好了，不管打電話咋問(wèn)都不急眼，太有耐心了！”，同時(shí)也表示感謝。我直接回復(fù)“廣大用戶之所以給我們打電話，就是不會(huì)操作或者是不懂怎么保養(yǎng)維修，不然的話怎么能夠打電話呢，我們<知識(shí)窗>的開(kāi)通就是解決廣大用戶的問(wèn)題，通過(guò)我們的講解讓廣大用戶按照正確的操作方法使用機(jī)器，按照正確的保養(yǎng)去維護(hù)設(shè)備，確保機(jī)器在作業(yè)的過(guò)程中能夠順暢的完成作業(yè)季，用戶都能夠賺到錢，我們順邦公司的宗旨就是以用戶為中心，讓用戶放心、順心、開(kāi)心”，說(shuō)完之后好多的用戶也都紛紛的給予了真誠(chéng)的贊許，也聲稱：順邦能有這樣的服務(wù)，未來(lái)的發(fā)展會(huì)更好。
這位用戶對(duì)我們的服務(wù)非常滿意、認(rèn)可，為我們留言的用戶也給出高度評(píng)價(jià)，這些匯集而成的是我們順邦的口碑，用戶購(gòu)買產(chǎn)品，我們做好服務(wù)，客戶因服務(wù)而感到滿意開(kāi)心，我們也因客戶開(kāi)心而對(duì)自己的工作開(kāi)心滿意！
給與用戶有作風(fēng)的好服務(wù)
——講述人：售后服務(wù)管理部齊忠偉
售后服務(wù)工作我是這樣理解的，首先要知道自己的崗位職責(zé)，明白崗位對(duì)于工作者的要求是怎么樣的，接下來(lái)我們要做的事就一個(gè)目的：保障好用戶車輛正常作業(yè)，讓用戶無(wú)后顧之憂。
目前我負(fù)責(zé)的區(qū)域是新疆南疆地區(qū)，現(xiàn)在是打玉米秸稈的旺季，新疆這里的售后工作也是非常忙碌的。在此之前的21年，我是負(fù)責(zé)黑龍江和興安盟區(qū)域的售后人員，所以在忙眼前的工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)接到很多21年我服務(wù)過(guò)的用戶帶著問(wèn)題打來(lái)的電話。
我記得今年11月2日凌晨?jī)牲c(diǎn)多，突泉一用戶給我打來(lái)電話，特別著急，導(dǎo)致問(wèn)題也敘述不清，我也沒(méi)法幫他解決！雖然是深更半夜，但用戶急切的聲音已經(jīng)讓我從睡夢(mèng)狀態(tài)醒來(lái)，我坐起來(lái)說(shuō)你別急，把問(wèn)題捋一捋跟我清楚是什么情況，他說(shuō)他在家呢，雇的司機(jī)師傅！我立馬說(shuō)那你把師傅的電話給我。于是打電話給他家雇傭的司機(jī)，他敘述的很明白，我在電話里聽(tīng)著也是很快就能解決的問(wèn)題，我就提出和司機(jī)師傅添加微信，最終通過(guò)視頻為用戶把問(wèn)題解決了！因?yàn)檫@通電話，本來(lái)平靜入睡的心情也跟著用戶著急了半天，再閉上眼睛也迷迷糊糊沒(méi)怎么睡實(shí)，大概過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，手機(jī)幾聲提示音響起，我拿起手機(jī)看到剛剛的車主給我發(fā)了幾條信息，說(shuō)了非常多感謝的話，還發(fā)了個(gè)紅包，頓時(shí)讓我很驚訝，我直接把紅包退還了，我說(shuō)這是我們應(yīng)該辦的事，紅包我就不收了，有問(wèn)題隨時(shí)和我聯(lián)系。用戶又發(fā)來(lái)信息說(shuō)紅包必須得收，就這樣連續(xù)發(fā)了兩次，我都點(diǎn)擊退還拒收了，并回復(fù)他感謝認(rèn)可我的工作。想到用戶真的對(duì)我提供的服務(wù)很滿意，我很開(kāi)心，帶著這份喜悅的心情反倒踏實(shí)地睡了一會(huì)。
這件事情給我了一些觸動(dòng)，歸根結(jié)底就是無(wú)論我們遇到用戶反饋上來(lái)的任何問(wèn)題，都要耐心的為用戶去解決，讓用戶從心里得到滿意認(rèn)可！我作為一名售后服務(wù)人員，就是把用戶服務(wù)好，讓用戶順心，放心，開(kāi)心。看到用戶臉上露出滿意的笑容，我的內(nèi)心深感自豪，這就是我的工作，而我也要帶著這樣的理解，迎接接下來(lái)的工作生活！
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